ที่คอยให้บริการจัดสรรเครื่องแบบให้พนักงานกว่า 20,000 คนอยู่เสมอ วันนี้ Career SCB ขอพามาทำความรู้จักกับ คุณบุ๋ม - วิภาพรรณ สะการะพันธ์ทิพย์ ผู้อยู่เบื้องหลังการดูแลชุดยูนิฟอร์มให้กับพนักงาน SCB ทั่วประเทศ

จุดเริ่มต้นเส้นทางการทำงานของพนักงานตัวเล็ก ๆ คนหนึ่ง

คุณบุ๋มเล่าถึงจุดเริ่มต้นในเส้นทางการทำงานของเธอว่า “เรียนจบจากคณะครุศาสตร์ เริ่มทำงานที่ SCB มาตั้งแต่เรียนจบ โดยเปลี่ยนตำแหน่งมาเรื่อย ๆ ปัจจุบันทำหน้าที่ดูแล และจัดสรรเครื่องแบบให้กับพนักงานสาขา เป็นคนรับเรื่อง และแก้ไขปัญหาเวลาพนักงานใส่เครื่องแบบที่รับไปไม่ได้ เช่น เสื้อหลวมไป หรือคับไป”

ซึ่งหากดูจากหน้าที่งานที่รับผิดชอบแล้ว เธอก็เป็นเพียงพนักงานตัวเล็ก ๆ คนหนึ่งขององค์กรขนาดใหญ่แห่งนี้ ที่น้อยคนนักจะเห็นความสำคัญของงานตำแหน่งนี้ แต่จากการพูดคุยกับเธอแล้วก็พบว่า เธอมีความภูมิใจและสุขใจไม่น้อยที่ได้ทำงานตรงนี้ เพราะเธอเห็นคุณค่าหรือความสำคัญในสิ่งที่คนอื่นอาจจะมองข้ามไป

คุณบุ๋ม : “คิดว่าตำแหน่งนี้มีความสำคัญนะ เพราะมองว่าเครื่องแบบเป็นสิ่งสะท้อนเอกลักษณ์และภาพลักษณ์ขององค์กรที่พนักงานต้องสวมใส่ระหว่างปฏิบัติงาน ซึ่งพนักงานเป็นคนที่จะได้ใกล้ชิดกับลูกค้า หรือผู้ใช้บริการจำนวนมาก หากเครื่องแบบมีปัญหา เช่น เสื้อคับไป ทำให้เขาไม่คล่องตัว ก็อาจกระทบถึงภาพลักษณ์ขององค์กรได้”

ความท้าทายของงานบริการและจุดที่ต้องก้าวผ่าน

เมื่อถามถึงความยาก-ง่าย และความท้าทายของงานแล้ว เธอบอกว่า “ความง่ายคือเป็นงานบริการที่มีหน้าที่ชัดเจนคือจัดสรรเรื่องเครื่องแบบแก่พนักงาน” แต่ส่วนที่ยากก็คือ “จำนวนพนักงานมีเยอะ หลักหมื่นคน ความต้องการของแต่ละคนก็ไม่ตรงกัน เราจึงต้องพยายามแก้ปัญหาให้แต่ละคนเกิดความพอใจมากที่สุด”

ในการทำงานบริการ แน่นอนว่าสิ่งหนึ่งที่หนีไม่พ้นก็คือ แรงปะทะจากอารมณ์ของผู้ที่โทรมาร้องเรียน ต้องการให้แก้ไขปัญหาให้ ซึ่งคุณบุ๋มก็เลือกที่จะ ‘รับฟัง ทำความเข้าใจ และแก้ปัญหา’ แทนการใช้อารมณ์กลับไป เพราะเธอบอกว่า “มันเป็นเรื่องปกติของงานบริการ เขาโทรมาเพราะอยากให้เราแก้ปัญหา เราก็ควรรับฟัง และทำความเข้าใจว่าเหตุผลที่เขาไม่พอใจคืออะไร และแก้ปัญหานั้นให้ได้มากที่สุด ผิดหรือไม่ผิดก็ต้องฟัง ต้องเปิดใจรับฟังปัญหาของเขา แล้วพยายามอธิบายให้เขาเข้าใจ”

ซึ่งคำตอบที่เธอให้มาก็ทำให้สัมผัสได้ถึงความใจเย็นของเธอ เพราะเธอเลือกที่จะฟังคนอื่นก่อนเสมอ แม้ว่าจะผิดหรือไม่ก็ตาม ซึ่งคุณบุ๋มแอบกระซิบมาว่า “จริง ๆ แล้ว พี่ไม่ใช่คนใจเย็น แต่มันเป็นสิ่งที่เราต้องยอมรับเมื่อทำงานตรงนี้ แต่ก็ไม่ใช่ว่าเราไม่รู้สึกอะไรเลย เราก็รู้สึก แต่เราเลือกที่จะแก้ปัญหาก่อน ในส่วนของความรู้สึกหลังจากนั้น เราก็ต้องหาวิธีออกจากอารมณ์ และความรู้สึกแย่ตรงนั้นให้ได้เร็วที่สุด”

แรงผลักดันและกำลังใจสำคัญที่ทำให้เลือกเดินบนเส้นทางนี้ต่อ

แม้จะเป็นงานที่ต้องคอยรองรับอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่น ทำให้เกิดความรู้สึกแย่กับตัวเองอยู่บ่อยครั้ง แต่เมื่อถามถึงแรงบันดาลใจ และแรงผลักดันที่ทำให้เลือกที่จะทำงานนี้ต่อไป เธอตอบด้วยน้ำเสียงที่บ่งบอกถึงความจริงใจว่า “คือการที่เราได้ตอบคำถามหรือแก้ปัญหาให้พนักงาน ทำให้เขาแฮปปี้กับการบริการของเรา จากตอนแรกที่เขาโทรมาเสียงแข็งเพราะไม่พอใจ พอปัญหาถูกแก้แล้ว เขาก็อารมณ์ดีแล้วชมเราด้วย”

คำตอบของเธอทำให้เราได้รู้ความจริงบางอย่างเกี่ยวกับการงานบริการ นั่นคือการค้นพบว่าจริง ๆ แล้ว พวกเขาเหล่านี้ที่ทำหน้าที่เล็ก ๆ แต่กลับปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ‘สำคัญ’ เพราะเป็นทั้งคนที่รับฟังและช่วยแก้ปัญหา อีกทั้งยังรองรับอารมณ์ และคำพูดรุนแรงที่กระทบจิตใจ ที่ทำให้พวกเขารู้สึกแย่ไปแล้วตั้งไม่รู้เท่าไหร่ หากเป็นคนทั่วไปก็คงไม่สามารถทนฟังจนจบได้แน่ ๆ ซึ่งแม้จะเป็นหน้าที่ที่พวกเขาต้องทำ แต่ก็ต้องยอมรับใน ‘ใจรักบริการ’ ของพวกเขาเหล่านี้ ที่ยอมอดทนและเสียสละเพื่อตอบสนองความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้กับทุกคน

สิ่งที่จะตอบแทนคนตัวเล็ก ๆ ที่มีหัวใจรักการบริการเหล่านี้ได้ดีที่สุด คือ คำกล่าวชื่นชมและขอบคุณอย่างจริงใจ เพราะนั่นคือแรงใจสำคัญสำหรับคนทำงานบริการ “แม้จะมีคำพูดที่ทำให้รู้สึกแย่บ้าง แต่เมื่อได้รับคำชมหรือคำขอบคุณก็ดีใจมาก รู้สึกดีขึ้นเลย นั่นเป็นสิ่งที่ทำให้เราทำงานนี้ต่อไปได้ในทุกวัน” นั่นคือคำตอบที่เราได้รับ เมื่อถามคุณบุ๋มว่า “ทำไมถึงเลือกที่จะทำงานนี้ต่อไป”

Tips การทำงานบริการให้ได้ใจคน ชนะใจตัวเอง

สุดท้ายนี้คุณบุ๋มได้ฝากถึงคนที่เลือกเดินในสายอาชีพงานบริการเช่นเดียวกับเธอไว้ว่า “การทำงานบริการ ถ้าเราได้รับคำติจากเขา ก็ไม่ควรเก็บมาคิด ควรรับฟัง ทำความเข้าใจ และแก้ปัญหาตรงหน้าก่อน ถ้าเรารู้สึกไม่ดีก็ต้องพยายามทิ้งความรู้สึกนั้นไปให้เร็ว เพราะถ้าเราออกมาจากอารมณ์นั้นไม่ได้ จมอยู่กับตรงนั้นนานเกินไป ทั้งเราและคนรอบข้างก็จะแย่ และถ้ามีคนอื่นโทรมาแจ้งปัญหาเรื่องใหม่ แล้วเราดันไปอารมณ์เสียใส่เขาทั้งที่เขาไม่ได้ทำอะไรผิด เราก็จะรู้สึกแย่เอง ทุกสายคือการเริ่มใหม่ ให้ทำเหมือนสายต่อไปคือสายแรกในแต่ละวันเสมอ”