ซึ่งดูเหมือนจะเป็นโจทย์ที่ดูง่าย ๆ ไม่ซับซ้อน แต่อย่าลืมว่ามนุษย์เรานั้นมีความต้องการที่แตกต่างกัน ภารกิจการสร้างความสุขแบบนี้จึงเป็น “โจทย์ง่ายที่ยาก” ก็ว่าได้

วันนี้ Career SCB ขอพาทุกคนไปทำความรู้จักกับผู้นำทีมผู้อยู่เบื้องหลังภารกิจการสร้างความสุขให้พนักงานกว่าสองหมื่นชีวิตที่ SCB นั่นคือ คุณเกียรติศักดิ์ สำเภาเงิน ผู้อำนวยการ ผู้บริหารสายงาน Employee Engagement and Communication ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ “คุณหนึ่ง” ที่จะมาแชร์ประสบการณ์การทำงานด้าน Employee engagement & well-being มากกว่า 10 ปีให้เราฟังว่า ทำอย่างไรธนาคารไทยพาณิชย์ถึงยืนหนึ่งเรื่องการดูแลพนักงานให้มีความสุขทั้งกายและใจมาได้อย่างยาวนาน (การันตีด้วยการเป็นองค์กรที่ได้รับรางวัล Outstanding Contribution for Health and Wellness จากสถาบัน World HRD Congress ปี 2022)

ภารกิจสร้างความสุขผ่านงาน Engagement, Well-being & Communication

พี่หนึ่งเล่าว่า “หน้าที่หลักในการทำงานคือ การมุ่งเน้นสร้าง engagement ภายในองค์กร ควบคู่ไปกับการดูเเลงานด้าน well-being ทั้งในด้าน physical เเละ mental health ของพนักงาน รวมถึงการสื่อสารข้อมูล ผลประโยชน์ต่าง ๆ ที่จำเป็นต่อพนักงาน แล้วก็ยังรับผิดชอบดูแลงานด้าน Employer Branding หรือการสร้างแบรนด์ขององค์กรให้มีภาพลักษณ์ที่ดีน่าจดจำต่อบุคคลภายนอก และการทำ Employee Survey เพื่อจะได้ทราบความพึงพอใจหรือความต้องการของพนักงานอยู่เสมออีกด้วย”

เรียกได้ว่าดูแลครบ จบ ในที่เดียว แบบ inside out เลยก็ว่าได้ ตั้งแต่การดูแลพนักงานให้มีสุขภาวะที่ดี การออกแบบกิจกรรมสันทนาการเพิ่มสีสันให้ชีวิตการทำงานไม่น่าเบื่อ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสวัสดิการให้พนักงานรับรู้สิทธิผลประโยชน์ของตัวเอง การสำรวจความคิดเห็นของพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อหาเรื่องที่ควรปรับปรุง ตลอดจนการสื่อสารภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทออกไปให้คนภายนอกเห็น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็นกลยุทธ์เด็ดที่ช่วยมัดใจคนในให้อยากอยู่ คนนอกให้อยากเข้า

การรับมือกับความท้าทายในงานด้าน Engagement ช่วงวิกฤติโควิด-19

อย่างที่รู้กันดีว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปเเบบการทำงานครั้งใหญ่เพื่อให้เข้ากับวิถีชีวิตแบบ New normal ซึ่งมีผลกระทบกับพนักงานทุกคนในทุกส่วนงาน เพราะพนักงานต้องหันไปทำงานที่บ้านแทน เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากการออกไปรับเชื้อภายนอก และนั่นก็ทำให้เกิดนโยบาย “Work from Anywhere” ขึ้นมา

คุณหนึ่งแบ่งปันประสบการณ์ส่วนตัวจากการ Work from Anywhere ว่า “มีอยู่ครั้งหนึ่งตอนพี่เอารถไปซ่อมที่ศูนย์ แล้วที่นั่นเขาก็มี co-working space เอาไว้ทำงานพอดี แทนที่พี่จะนั่งรถกลับบ้าน พี่ก็ทำงานจากที่โชว์รูมรถเลย มีรถสวย ๆ เพียบ ได้ถ่ายรูปส่งไปอวดเพื่อนร่วมงานด้วย ตรงนี้เราจะเห็นเลยว่าพนักงานสามารถจัดการเวลาและออกแบบชีวิตของตัวเองได้”

แต่ “Work from Anywhere” ก็มาพร้อมความท้าทายด้าน Engagement เช่นกัน เพราะเมื่อตัวอยู่ห่างไกล ไม่ได้เห็นหน้า หรือเจอเพื่อนร่วมงานตัวเป็น ๆ เหมือนเมื่อก่อนก็ทำให้ใจก็เริ่มห่างกันตามไปด้วย บางคนถึงกับรู้สึกว่าตัวเองถูกตัดขาดออกจากสังคมโดยสิ้นเชิง คุณหนึ่งเล่าให้ฟังถึงการรับมือกับความท้าทายที่เกิดขึ้นว่า “หลายฝ่ายกังวลว่าเมื่อพนักงานทำงานอยู่กันคนละที่ ทำให้แทบไม่มีโอกาสได้พูดคุยกันเลย อาจทำให้ความสัมพันธ์หรือความผูกพันของคนในองค์กรลดลง เราจึงได้สร้างคอมมูนิตี้ที่มีชื่อว่า “SCB We Share” ขึ้นมา เพื่อเป็นพื้นที่แลกเปลี่ยนความรู้ และแบ่งปันประสบการณ์ เป็นกิจกรรมที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้มาพบปะกัน ซึ่งช่วยสร้าง engagement ให้ดีขึ้นได้”

เทคนิคสร้าง Engagement ในองค์กรให้เข้มแข็งด้วย Trust Culture

เนื่องจาก SCB ถือเป็นองค์กรแรก ๆ ในประเทศไทยที่มีการนำนโยบาย “Work from Anywhere” มาใช้ ทำให้อาจเกิดคำถามในช่วงแรกว่า ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานจะลดลงไปหรือไม่

คุณหนึ่งตอบคำถามนี้โดยยกกรณีตัวอย่างมาว่า “มีพนักงานคนหนึ่งที่บ้านเขาอยู่นอกเมือง และตามปกติต้องใช้เวลาขับรถไป-กลับประมาณสี่ชั่วโมง พอเราเปลี่ยนมาเป็น Work from Anywhere เขาสามารถออกมาทำงานแต่เช้า และกลับบ้านตอนช่วงบ่ายก่อนรถจะติด ทำให้ลดเวลาไป-กลับเหลือเพียงหนึ่งชั่วโมง พอเขากลับบ้านก็ไปทำงานต่อที่บ้านให้ครบเวลางาน แล้วเขาก็มาบอกพี่ว่าชีวิตตอนนี้เขาดีมากเลย”

จะเห็นได้ว่าการทำงานในลักษณะนี้อาศัยความไว้วางใจระหว่างเพื่อนร่วมงานเป็นหลัก โดยเราไม่จำเป็นต้องเข้า-ออกงานตามเวลาแบบเดิมอีกต่อไป เพราะพี่หนึ่งให้อิสระน้อง ๆ ในทีมจัดเวลาในการทำงานด้วยตัวเอง และขอโฟกัสไปที่คุณภาพของงานเป็นหลักมากกว่า นอกจากนี้ยังจัดประชุมทีมทุกสัปดาห์เพื่อเปิดโอกาสให้คนในทีมได้พูดคุยถึงปัญหาที่พบเจอระหว่างการทำงานและช่วยกันหาทางออก ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้าง Engagement ระหว่างพนักงานด้วยกันและสร้างความรู้สึกที่ดีต่อองค์กรมากขึ้นด้วย

การสร้าง “a Culture of Trust” ด้วยการให้อิสระแก่พนักงานจึงกลับกลายเป็นว่าทำให้ผูกมัดใจของพนักงานได้มากกว่าเดิมด้วยซ้ำ!

วิธีสร้าง Engagement กับคนต่าง Generation ในองค์กร

นอกจากความท้าทายในการสร้าง Engagement ฝ่าวิกฤตโควิด-19 แล้ว อีกหนึ่งด่านความท้าทายที่คุณหนึ่งมองว่าค่อนข้างหินไม่แพ้กันก็คือ การสร้าง Engagement ระหว่างคนต่างเจนเนอเรชั่นภายในองค์กร เพราะคนแต่ละ Gen ก็มักจะมีลักษณะนิสัยการทำงาน และความชอบเฉพาะตัวที่ไม่เหมือนกัน

ในมุมของคุณหนึ่งมองว่า “สิ่งที่เห็นได้ชัดเลยคือ เมื่อมีเรื่องที่เห็นต่างกัน คน Gen ใหม่มักชอบการพูดคุยแบบถกด้วยเหตุผลกันตรง ๆ แต่ถ้าเป็น Gen ก่อน ๆ อาจจะไม่ได้ชอบความตรงไปตรงมาแบบนั้น ต้องคอยสังเกตหาจังหวะที่เหมาะสมเพื่อเข้าไปคุย” ทำให้ต้องมีการปรับรูปแบบการทำงานหรือการสั่งการ ให้เหมาะสมกับคนในแต่ละ Gen โดยสิ่งสำคัญคือ ต้องรับฟัง และหมั่นสังเกตว่าคนในแต่ละ Gen มีลักษณะแบบไหนเพื่อจะได้ออกแบบกิจกรรม Engagement ให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ความชอบของคนในเจนเนอเรชั่นนั้น ๆ ได้

เป้าหมายสูงสุดในการสร้าง Engagement ที่ต้องทำให้สำเร็จ

เมื่อถามถึงเป้าหมายของการทำงานด้าน Engagement ที่อยากทำให้สำเร็จ คุณหนึ่งตอบอย่างไม่ลังเลเลยว่าคือ “การทำให้พนักงานมาทำงานอย่างมีความสุข และรู้สึกดีต่อองค์กรที่ทำงาน” เพราะเมื่อเราทํางานได้อย่างมีความสุข ปราศจากเรื่องที่ต้องกังวล ก็จะทำให้ทำงานออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณภาพของผลงานก็ดีตามไปด้วยเช่นกัน ซึ่งสุดท้ายแล้วพนักงานที่มีความสุขก็จะสามารถให้บริการลูกค้าด้วย service mind ที่ดี และมี mindset ที่พร้อมขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างเต็มศักยภาพ

สุดท้ายคุณหนึ่งทิ้งท้ายไว้ว่า “ที่เราดูแลพนักงานของเราอย่างดี เพราะรู้ดีว่าพวกเขาจะไปดูแลลูกค้าของเราเป็นอย่างดีเช่นกัน”