วันนี้เราได้พูดคุยกับคุณจริยา บุญปัญญา หรือคุณแคลร์ หนึ่งในทีม People Contact Center ที่เป็นดั่งเสาหลัก และที่พักพิงทางใจของพนักงานทุกคนใน SCB หน้าที่ของเธอเป็นเสมือนจุดเชื่อมโยง และเป็นศาลาศูนย์รวมความมั่นใจ และความสบายใจให้แก่เหล่าพนักงานทุกคน

เบื้องหลังกว่าจะมาเป็น Call Center

หน้าที่ Call Center อธิบายง่ายๆ ก็คือ ผู้รับสาย และคอยตอบคำถามแก่ผู้ร้องเรียนที่โทรมาจากปลายสายอีกข้างหนึ่ง หลายคนอาจมองว่า เป็นงานที่ไม่ยากแค่เพียงนั่งรับสายโทรศัพท์ไปวันๆ เท่านั้น แต่หารู้ไม่ว่า กว่าพนักงานจะสามารถเข้ามาทำงานในตำแหน่งนี้ได้นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย สำหรับ SCB ตำแหน่ง People Contact Center มีหน้าที่หลักในการคอยรับสายของพนักงานใน SCB โทรมาสอบถามเรื่องสวัสดิการต่างๆ และให้ข้อมูลพนักงานเหล่านั้น

คุณแคลร์เล่าว่า กว่าที่เธอจะสามารถเข้ามาทำงานในตำแหน่ง People Contact Center ได้อย่างมั่นใจ เธอต้องผ่านการเทรนมาไม่น้อย ไม่ว่าจะเป็นการจดจำ และเข้าใจรายละเอียดสวัสดิการในทุกๆ ส่วน การทำความเข้าใจการใช้ระบบ People Plus ซึ่งเป็นฐานข้อมูลรวบรวมรายละเอียดของพนักงาน การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม การรู้จักควบคุมอารมณ์ และรับมือสถานการณ์เฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดี ทั้งหมดนี้เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมในการตอบคำถาม และอธิบายข้อมูลต่างๆ ตามที่พนักงานโทรเข้ามาถามได้อย่างถูกต้อง และสามารถชี้แจงได้ว่า พวกเขาสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้จากที่ไหนบ้าง และหากข้อมูลส่วนใดไม่ครบถ้วนหรือเธอไม่แน่ใจ ในฐานะ Call Center เธอต้องสามารถแจ้งได้ว่า พวกเขาจะได้รับคำตอบเมื่อไหร่

ความรับผิดชอบที่มาพร้อมกับการแบกรับอารมณ์

นอกจากการเทรนเรื่องข้อมูลเนื้อหาที่จำเป็นในการตอบคำถามแล้ว สิ่งหนึ่งที่เจ้าหน้าที่ People Contact Center ต้องมีเลยคือ ใจรักในการบริการ เนื่องจากงานนี้เป็นงานที่ต้องดีลกับผู้คนโดยตรง เราต้องมีความเข้าใจว่า ทุกคนที่โทรเข้ามาถามนั้น พวกเขาถามด้วยความไม่รู้ และต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง และชัดเจนที่สุด หน้าที่เราจึงคือ มีความใจเย็นในการตอบคำถาม และมีความอดทน เพราะเราต้องรับมือกับผู้คนหลากหลายประเภท

คุณแคลร์แชร์ว่า “การทำงานตำแหน่งนี้เราต้องเข้าใจว่า พวกเขาถามเพราะไม่รู้ เราก็เคยเจอคนที่เขาไม่พอใจเราแล้วใช้น้ำเสียงหรือคำพูดที่ไม่ดี หรือแม้กระทั่งตัดสินโดยไม่ฟัง และไม่ทำเข้าใจเราก่อน แต่เมื่อเจอเหตุการณ์เหล่านี้ เราต้องเรียนรู้ที่จะไม่นำมาคิดมาก และโชคดีด้วยที่เราเป็นคนไม่ค่อยนำเรื่องแย่ ๆ มาเก็บไว้ในใจ ซึ่งเมื่อสายถูกวางไป เราก็เรียนรู้ที่จะปล่อยวางกับสถานการณ์ตรงนั้น”

ที่พึ่งพิงยามวิกฤต

ตั้งแต่เกิดเหตุการณ์โรคระบาดโควิดขึ้น ทางธนาคารฯ ก็ได้ออกมาตรการการทำงานแบบ Work From Anywhere ซึ่งสำหรับงาน People Contact Center นั้นไม่ได้รับผลกระทบมากมาย เนื่องด้วยตัวงานเน้นเป็นการพูดคุยกับผู้ร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์อยู่แล้ว แต่สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนไปเลยคือ ความสำคัญของงานตำแหน่งนี้

แน่นอนว่า เดิมทีก็จะมีพนักงานของทางธนาคารฯ โทรเข้ามาสอบถามเรื่องสวัสดิการต่างๆ เป็นปกติ แต่เมื่อเกิดสถานการณ์วิกฤตอย่างโรคระบาดขึ้น พนักงานจำนวนมากเริ่มเกิดความกังวลใจ บางคนอาจได้รับผลกระทบ และไม่รู้ต้องทำอย่างไรต่อหรือบางคนอาจต้องการข้อมูลเพื่อเตรียมตัวไว้ในกรณีที่ตัวเองได้รับผลกระทบ พวกเขาจึงต้องการที่พึ่งพิงทางใจ และต้องการพูดคุยกับใครสักคนเมื่อเกิดความสงสัยในขั้นตอนต่างๆ ดังนั้น เราจึงต้องค่อยๆ อธิบาย และสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขาว่า พวกเขาจะได้รับการดูแลจากทางธนาคารฯ อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง

ความชื่นใจที่มาพร้อมกับงานบริการ

แม้ว่าจะเคยเจอเรื่องแย่ๆ มา คุณแคลร์บอกว่า เธอก็เคยเจอประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน เรื่องราวเหล่านี้นับเป็นความชื่นใจ และความประทับใจในการทำงานตรงนี้ อย่างล่าสุดในช่วงโควิด มีพนักงานคนหนึ่งที่ไม่ค่อยเชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีติดต่อเข้ามาให้เธอช่วยลงระบบเรื่องค่ารักษาพยาบาลให้ ซึ่งเธอได้พยายามช่วยเหลือพนักงานคนนั้นอย่างเต็มที่ โดยต้องมีการแชร์หน้าจอสอนวิธีการลงข้อมูลกันเลยทีเดียว และใช้เวลาไปนานกว่าครึ่งชั่วโมงจึงสำเร็จ “แม้จะใช้เวลานาน แต่ตอนที่เราสอนพี่เขาเสร็จ เขาขอบคุณเราที่คอยใจเย็น และค่อยๆ สอนเขาทีละขั้น เรารู้สึกชื่นใจ และดีใจมากที่สามารถช่วยเหลือเขาได้สำเร็จ” คุณแคลร์กล่าว

ความในใจของ Call Center

ในฐานะที่คุณแคลร์ทำงานในตำแหน่งนี้ที่ SCB มากว่า 5 ปี เป้าหมายสูงสุดที่เธออยากมอบให้แก่พนักงานทุกคนเลยคือ เธออยากให้พนักงานได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน สามารถนำข้อมูลที่ได้รับไปปฏิบัติต่อได้อย่างถูกต้อง และเกิดประโยชน์กับตัวพวกเขา “ความสุขสูงสุดของเราในการทำหน้าที่นี้คือ การที่เราได้ให้ความช่วยเหลือพนักงานให้เขารู้สึกดี ได้รับคำตอบ และข้อมูลที่เขาต้องการ ทำให้เขารู้สึกไม่ผิดที่เขาตัดสินใจโทรมาเรา”

นอกจากการติดต่อทีม People Contact Center เพื่อสอบถามข้อมูลสวัสดิการต่างๆ แล้ว ทางธนาคารฯ ก็ได้มีการพัฒนาระบบ Chatbot เพื่อเข้ามาช่วยสร้างความสะดวกให้แก่ทั้งผู้ถาม และผู้ตอบมากขึ้น แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม จิตใจของคนเรานั้นยังคงต้องการคนที่เป็นดั่งที่พึ่งทางใจ ทีม People Contact Center จึงได้เข้ามาช่วยเติมเต็มในส่วนนี้ โดยหากขาดทีมนี้ไป พนักงานเหล่านี้อาจต้องใช้เวลาจำนวนมากในการหาข้อมูลด้วยตัวเอง และอาจรู้สึกไม่สบายใจว่า ตัวเองนั้นเข้าใจข้อมูลส่วนนั้นๆ ถูกต้องหรือไม่ ดังนั้นเมื่อทางธนาคารฯ ได้จัดสรรทีม People Contact Center ขึ้น พวกเขาเพียงแค่โทรศัพท์ติดต่อเข้ามา ก็สามารถได้รับคำตอบที่ตามหา และช่วยประหยัดเวลาไปได้อีกมาก

สุดท้ายนี้ คุณแคลร์ได้ทิ้งท้ายไว้ว่า เธอรู้สึกดีใจ และมีความสุขทุกครั้งที่ได้ปฏิบัติหน้าที่นี้ในทุกการรับสายทุกสายเข้า และการตอบคำถามต่างๆ เธอจึงมุ่งมั่นที่จะเป็นเสาหลัก และที่พึ่งพิงที่ดีที่สุดแก่พนักงานทุกคนต่อไป